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如何使线上大数据能够真正提升客户体验

  随着社交网络、自媒体等新兴互联网渠道的发展,
 
  不再是旅游项目线上销售的唯一选择。特别是在新业态的酒店当中,自媒体营销有取代OTA之势。
 
  有戏电影酒店CEO贾超表示,有戏电影酒店有十几家门店在线上平台开业,前期有70%-80%的客人来自OTA,但到后期会保持在30%左右。
 
  与传统酒店不同,有戏电影酒店作为新业态酒店,在服务理念上追求“无现金”和“自主化”,这一切都要依靠线上的相关客户端。瑞士瑞斯丽酒店集团项目发展副总裁朱明华指出,互联网的确是留住人的方法。通过客人的反馈意见来探索如何才能让服务更加专业,但如何能够把客人当做家人一般来回答问题也是值得探讨的。
 
  在朱明华看来,现在OTA上很多酒店对客人的回复太机械化,即便回复能够稍微提出一些建设性内容,但是也没有跟踪。
 
  “这也是互联网带给我们的坏处。”朱明华说,OTA的评价很直接,如果有差评,对获客影响很大,而为了防止竞争对手“从中作梗”,回复一定要有专业性。
 
  对于在OTA上的销售,高远文旅集团创始人兼CEO徐恒勇则指出,对于每一间不同特色的酒店,营销渠道需要平衡。有些酒店刚开的时候,在OTA上的销售很高。 在9月14日由21世纪经济报道、南开大学旅游与服务学院联合主办的“2018亚洲旅游产业年会”上,万豪国际集团中国区酒店业务发展副总裁谢涛指出,其实合资公司最大的动作就是会把万豪1.5亿的会员和淘宝会员打通,实现淘宝分值与万豪会员积分完全打通,以后到酒店只要信用达到一定的级别,就可以享受相应的服务,这也是跟本土企业很好的融合。
 
  “但我们对于OTA的销售有自己的目标,例如半年之内要控制在一定程度。我们现在很多酒店与OTA协议很少,但是有些在园区的酒店就是依靠40%-50%的协议。所以每一个酒店在市场营销获客应该因地制宜。”徐恒勇说。
 
  朱明华强调,互联网确实可以帮助获客,但是不要忘了做酒店的根本是服务,否则很容易是“昙花一现”。
 
  自媒体营销
 
  “我们酒店客人全部费用线上支付,而且全部服务流程已经自助化,所有需求都直接跟屏幕打交道,客人需要的时候,服务员才会出现。我们想做点不一样的、好玩的事,改变传统行业。” 贾超说。
 
  据了解,有戏电影酒店在开业一个月之内基本都能做到80%的满房率,目前拥有几万会员。在OTA之外,有戏电影酒店的营销充分利用了社交网络,如朋友圈、抖音的自发传播。
 
  “包括请网红到酒店直播,今日头条、微博、抖音等的导流能力非常强。依靠这种渠道,酒店的复购率可以达到60%,在行业内算很高的。” 贾超表示,住店客人可以自愿加入酒店微信交流群,及时获取新电影信息。
 
  有戏电影酒店也在不断尝试能够将线上和线下渠道更加融合,包括将酒店作为网络电影的拍摄场地,也在跟一些电影IP方探讨深度合作。
 
  近几年依靠引入IP而成为“网红”酒店的亚朵在自媒体营销方面则更加成熟。
 
  亚朵市场副总裁郑晓波介绍,目前85%的订购都来自官方渠道。在新渠道方面,自媒体更多的让客人获取信息而不是直接订购。亚朵现在拥有150万粉丝的微信官方号,同时在抖音也做一些运营。
 
  “当然这些都是工具化的,从本质上来说,酒店与客人有什么样的触点需要做设计,或者需要用户界面。我们跨界的网易云音乐酒店开业以来满房率一直非常高。但实际上喜忧参半,很多店的客人都是非会员来打卡,会员入住率反而没有很高。所以跨界合作也只能作为一个获客渠道。”